ISO 10002 POLİTİKASI

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ – ŞİKAYETLERİ ELE ALMA

Defacto olarak Türk modasına taze bir bakış açısı getirmek ve yepyeni, kaliteli ve özgün tasarımlarını dünyanın dört bir yanında onlarca ülkede tüketiciyle buluşturmak amacıyla çıktığımız bu yolculukta çok önemli işlere ve başarılara imza attık. Her zaman önceliğimiz mutluluk için lüksü ulaşılabilir hale getirmek ve müşteriyi markamıza aşık etmektir. Bu bağlamda en iyi ürün ve hizmet kalitesini sağlamak için kendimizi sürekli geliştiriyor ve yetkin personel kadromuz ile aldığımız talep, şikâyet ve önerileri çözümlemek adına gereken her türlü çabayı gösteriyoruz. Müşteri şikâyetlerini ele alırken tüm çalışanlarımızla, tüm lokasyonlarımızda açık, şeffaf, tarafsız, gizlilik çerçevesinde güven verici, hızlı ve kaliteli ürün ve hizmet sunma anlayışıyla hareket ediyoruz. Defacto’da uygulanan ISO 10002 Şikayetleri Ele Alma Yönetim Sistemi kapsamında kuruluşumuz için önceliklerimiz aşağıdakilerdir;

Müşterilerimizden gelen her bir şikâyeti yasal mevzuat şartlarına tam uyum içinde, finansal, operasyonel ve kurumsal gerekliliklerimizi de dikkate alarak objektif, tarafsız, adil ve gizlilik anlayışı içerisinde değerlendirmek ve müşteri odaklı çözümler sunmak,
Şikayetlerin ele alındığı her adımda şikayetinin durumu ile ilgili müşterimizi bilgilendirmek,
Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini kolayca iletmesi için gerekli iletişim altyapısının sürekliliğini ve erişilebilirliğini sağlamak,
Şikayetleri ele alma uygulamalarıyla ilgili müşterilerin memnuniyetini ve şikâyet değerlendirme sonuçlarını üst yönetime raporlamak ve düzenli olarak gözden geçirilmesini sağlamak,
Müşterilerin talepleri, beklentileri, şikâyetleri ve önerileri doğrultusunda alınan aksiyonları kalıcı hale getirerek sistemi sürekli iyileştirmek.

İSTEK, ÖNERİ VEYA ŞİKAYETİ ELE ALMA ADIMLARI

Yalnızca kaliteyi kontrol etmiyor, aynı zamanda üretimin her aşamasında kaliteyi sağlıyoruz. Süreçlerimizi, hedeflerimizi sağlamak gerçekleştirmek için yeterli olduklarından emin olacak şekilde planlıyoruz.Kendi kalite ekibimizin üyeleri bir ürün veya hizmetin tatmin edici bir sonuç elde etmek için en doğru olan şekilde imal edildiği, uygulandığı, yaratıldığı veya üretildiğinden emin olurlar. İşimizi başarılı kılmak üzere, ERP üzerinden izleme-iş akışı ve sahada kalite muayenelerini gerçekleştiriyoruz.Kalitenin muayene ile değil, sürecin iyileştirilmesi ile doğduğuna inanıyoruz.

İstek, öneri veya şikayetin alınması

Şikayetin çağrı merkezi tarafından aynı gün içinde incelenmesi, sınıflandırılması ve kaydedilerek ilgili birime iletilmesi

Şikayetin alındığına dair bilginin aynı gün içerisinde sms ile başvuru sahibine bildirilmesi

İlgili birim tarafından şikayetin 1 iş gün içinde değerlendirmeye alınması

İlgili birim tarafından şikayet için 1 iş günü içinde aksiyona karar verilmesi

Şikayete dair alınan aksiyonun ilgili birimin iş programı doğrultusunda uygulanması

Şikayetin ilgili birim sisteminde kapatılması

Uygulanan faaliyetin tamamlandığı gün içerisinde ilgili birim tarafından ya da DeFacto Müşteri Deneyim Ekibi tarafından şikayet sahibinin gerçekleştirilen faaliyet ile ilgili SMS ile bilgilendirilmesi

Kapatılan şikayet başvurusuna yönelik uygulanan faaliyet ile ilgili gerekirse Çağrı Merkezi tarafından başvuru sahibine telefon ile bilgi verilmesi